Örgüt Kültürü ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Sistematik Bir Tarama

Özet

Bankacılık, iletişim, ulaşım, sağlık ve konaklama gibi hizmet sektörlerinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Hizmetlerin müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda üretilmesinde, örgüte hâkim olan birçok değişken (sahip olunan teknoloji, uzmanlık, pazar araştırması vb.) önemli rol oynamaktadır ki bu değişkenlerden bir tanesinin de örgüte hâkim olan inanç, değer ve ilkeler olarak tanımlanabilecek örgüt kültürü olduğu söylenebilir. Bu çalışmanın amacı, örgüt kültürü ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi, Türkçe ve İngilizce literatürde, 2007-2022 yılları arasında; Türkçe başlığında “örgütsel değişim” ve “hizmet kalitesi” ile İngilizce bağlığında “organizational culture” ve “service quality” geçen çalışmalar kapsamında sistematik olarak incelemektir. Google Scholar, DergiPark ve Yök Tez veri tabanlarında yapılan aramalar neticesinde 158 çalışmaya ulaşılmış ve bunlar sistematik olarak incelenmiştir. Belirlenen kriterlere uygun olarak ise 17 yayın çalışma kapsamına alınmıştır. Sonuç olarak, incelenen çalışmaların tamamında örgüt kültürü ve hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişkinin olduğu görülmüştür. Örgüt kültürünün yanında örgütsel bağlılık ve iç hizmet kalitesi değişkenlerinin de hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkisi vardır. Kamu sektörüne hâkim olan bürokratik örgüt kültürü hizmet kalitesini olumsuz etkilemekte iken; özel sektöre hâkim olan girişimci/yenilikçi örgüt kültürü hizmet kalitesini olumlu etkilemektedir.